KI-chatbot på nettsiden: slik kommer du i gang

Hvorfor en KI-chatbot på nettsiden?

De fleste bedrifter får de samme spørsmålene igjen og igjen: åpningstider, priser, leveringstid, hvordan man bestiller eller hva som er inkludert i en tjeneste. Svarene finnes som regel allerede på nettsiden, men kundene finner dem ikke alltid. En KI-chatbot kan svare på slike spørsmål med en gang, også på kvelder og i helger.

Moderne KI-chatboter trenger ikke programmeres med faste spørsmål og svar. De leser innholdet ditt og formulerer svar ut fra det. Det gjør terskelen for å komme i gang mye lavere enn for bare noen år siden. Men resultatet blir aldri bedre enn innholdet chatboten har å jobbe med.

Steg 1: Bestem hva chatboten skal gjøre

Start med å skrive ned de 20 til 30 vanligste spørsmålene dere får på e-post, telefon og i sosiale medier. Spør gjerne de som svarer kundene til daglig. Listen gir deg to ting: et mål for hva chatboten skal klare, og et testsett du kan bruke før lansering.

Avklar også hva chatboten ikke skal gjøre. Skal den ta imot reklamasjoner, gi juridiske råd eller svare på spørsmål om enkeltkunders bestillinger? Ofte er det lurt å begrense den til generelle spørsmål og heller vise vei til skjema, e-post eller telefon når saken krever et menneske.

Steg 2: Rydd i innholdet

Kunnskapsbasen er det viktigste du jobber med. De fleste chatbotverktøy for små bedrifter henter innhold på tre måter:

• Gjennomsøking av nettsiden: Chatboten leser sidene dine og bruker teksten som grunnlag for svar.
• Dokumenter: Prislister, vilkår, produktark og interne rutiner kan lastes opp som PDF eller Word.
• Notater: Korte tekster du skriver direkte inn, for eksempel svar på spørsmål som ikke står noe sted på nettsiden.

Før du kobler til innholdet, bør du sjekke at det er oppdatert. Utdaterte priser, gamle kampanjer og motstridende informasjon på ulike sider gir dårlige svar. Fyll hull ved å skrive notater for spørsmålene fra listen i steg 1 som nettsiden ikke svarer på.

Steg 3: Velg riktig type verktøy

Markedet for chatboter spenner fra enkle verktøy du setter opp selv på en ettermiddag, til plattformer som krever et eget prosjekt. Det lønner seg å velge ut fra behovet, ikke ut fra lengste funksjonsliste.

• Enkle KI-chatboter basert på eget innhold: ChatFlow er et norsk eksempel. Chatboten bygger kunnskapsbasen fra nettsiden, dokumenter og notater, bruker OpenAI-modeller og legges inn på nettsiden med en kodesnutt. Utseendet kan tilpasses med farger og stil, og hurtigvalg hjelper besøkende i gang.
• Live chat med KI som tillegg: Freshchat og lignende verktøy passer når ansatte skal svare kunder i chat og meldingskanaler, og KI-agenten skal avlaste dem.
• Plattformer for større kundeservice: Norske boost.ai og Kindly, og kanadiske Ada, er laget for virksomheter med store volumer, mange kanaler og integrasjoner mot fagsystemer og innlogging.

I chatbotkategorien på Systemkatalogen finner du flere alternativer, blant annet Kundo, Weply og ebbot.ai.

Steg 4: Regn på kostnadene

Prismodellene varierer mye, og det er lett å sammenligne epler og pærer.

• Fast månedspris: ChatFlow koster for eksempel 29 euro for Basic, 59 euro for Standard og 99 euro for Pro per måned. Planene skiller seg på antall chatboter, crawlere, dokumenter og notater, og alle kan prøves gratis i 14 dager.
• Pris per agent: Live chat-verktøy tar ofte betalt per ansatt som bruker systemet, og KI-funksjoner kan komme i tillegg.
• Pris per samtale eller løst sak: Større plattformer prises gjerne etter volum, og prisen avtales etter en demo.

Husk også tiden det tar å sette opp og vedlikeholde chatboten. Et rimelig verktøy som ingen følger opp, gir mindre verdi enn et som blir justert jevnlig.

Steg 5: Test før du lanserer

Bruk spørsmålslisten fra steg 1 og still dem til chatboten, gjerne formulert på flere måter. Sjekk at svarene er riktige, at tonen passer bedriften og at chatboten sier fra når den ikke vet svaret i stedet for å finne på noe. La gjerne en kollega som ikke kjenner oppsettet teste også.

Vanlige fallgruver

• For lite innhold: Chatboten kan bare svare på det den har fått tilgang til.
• Gammelt innhold: Oppdaterer du nettsiden, må kunnskapsbasen også oppdateres.
• Ingen vei videre: Kunder som ikke får svar, bør enkelt finne kontaktinformasjon eller et skjema.
• Lansering uten oppfølging: Se jevnlig på hva kundene spør om. Spørsmålene viser ofte hva som mangler på nettsiden.

Personvern

En chatbot behandler det besøkende skriver, og det kan inneholde personopplysninger. Før du tar et verktøy i bruk, bør du:

• inngå en databehandleravtale med leverandøren
• finne ut hvor data lagres, og om det overføres til land utenfor EU/EØS
• avklare om samtalene brukes til å trene språkmodeller
• oppdatere personvernerklæringen på nettsiden
• be brukerne om ikke å oppgi sensitive opplysninger i chatten

Datatilsynet har informasjon om kunstig intelligens og personvern som er verdt å lese før du bestemmer deg.

Kom i gang i det små

Den beste måten å lære på er å prøve. Velg et verktøy med gratis prøveperiode, koble til nettsiden, legg inn noen notater og test med de vanligste spørsmålene. Fungerer det, kan du utvide gradvis med flere dokumenter, flere sider og eventuelt flere chatboter.